Comment introduire une plainte

Un guide de notre processus de traitement des plaintes

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Ce que nous vous promettons

SquareTrade Europe Limited (SquareTrade) vise à fournir en permanence la plus haute qualité de service à nos clients. Nous comprenons que les choses ne se passent pas toujours comme prévu et que vous pouvez traverser des moments de déception. Si cela se produit, nous aimerions que vous nous en parliez. Nous ferons de notre mieux pour rectifier la situation rapidement et équitablement.  
La société SquareTrade est autorisée et réglementée par l’Autorité maltaise des services financiers, et toutes les plaintes reçues sont gérées conformément aux exigences réglementaires.
La société SquareTrade est inscrite en tant qu’agent d’assurance à Malte et a exercé ses droits de passeport. Cela signifie qu’elle est autorisée à fournir ses services de distribution d’assurance dans divers États membres de l’UE et juridictions de l’EEE, y compris dans votre pays de résidence. SquareTrade est un agent désigné de Starr Europe Insurance Limited, une compagnie d’assurance enregistrée à Malte. L’assureur a délégué le traitement des réclamations à SquareTrade. Veuillez noter que la procédure de plainte est gratuite. 

Comment introduire une plainte :

Si vous n’êtes pas satisfait de votre contrat et/ou de la gestion de ce dernier, nous vous demandons de contacter SquareTrade en premier lieu par l’un des canaux suivants :

  • Par téléphone : +352 800 81 630
  • Par email: complaintseu@squaretrade.com
  • Par écrit:   Director - Customer Experience & Service
                       SquareTrade Limited
                       2nd Floor
                       5 Golden Square
                       London
                       W1F 9BS
                       United Kingdom
  • En magasin ou en ligne: Le lieu d’achat de votre appareil


Veuillez inclure les informations suivantes pour aider SquareTrade à examiner votre plainte :

  • Votre nom complet et votre adresse postale
  • Une description de votre plainte
  • La meilleure façon dont nous pouvons vous contacter
  • Votre numéro SquareTrade Protection Plan si vous l’avez

Que se passe-t-il ensuite ?

Notre personnel hautement qualifié et dévoué vous soutiendra tout au long du processus et s’efforcera de résoudre la plupart des plaintes dans les trois jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. 


Dans un délai de 1 jour ouvrable
Nous accuserons réception de votre plainte et vous indiquerons qui est en charge de son traitement.


Nous vous tenons informé(e)
Après avoir accusé réception de votre plainte, nous vous contacterons et vous tiendrons informé(e) de l’évolution de votre plainte si nous avons d’autres mises à jour ou questions qui nécessitent votre attention.


Dans un délai de 15 jours ouvrables 
Nous vous enverrons une réponse finale à votre plainte et nous vous expliquerons : 

  • la façon dont nous avons enquêté et pris cette décision ; ou 
  • les raisons pour lesquelles nous n’avons pas été en mesure de fournir une réponse à votre plainte.

Dans les deux cas, nous vous fournirons des détails sur la façon dont vous pouvez contacter le Bureau d’arbitrage des services financiers si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) de notre réponse. Veuillez noter que bien que notre réponse finale mette fin à la procédure de plainte de SquareTrade, SquareTrade coopérera pleinement avec le Bureau d’arbitrage des services financiers si vous choisissez de lui renvoyer l’affaire. 


Examen indépendant
Si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse finale ou de la raison pour laquelle nous n’avons pas été en mesure de fournir une réponse à votre plainte, vous pouvez demander au Bureau d’arbitrage des services financiers d’examiner votre plainte. Il existe un service indépendant de règlement des plaintes à Malte. Veuillez noter que le Bureau d’arbitrage des services financiers n’acceptera une plainte que si elle est enregistrée par écrit auprès de SquareTrade Europe Limited avant un délai maximal de 2 ans à compter de la date à laquelle vous avez eu connaissance pour la première fois, ou auriez raisonnablement dû avoir connaissance, des questions faisant l’objet de la plainte. Des frais de dossier de 25 € seront dus au Bureau d’arbitrage des services financiers, bien qu’ils puissent être remboursables si les deux parties sont en mesure de parvenir à un accord avant que le Bureau d’arbitrage des services financiers rende une décision formelle.
Le renvoi de votre cas au Bureau d’arbitrage des services financiers n’affectera pas votre droit légal d’intenter une action en justice.
Étant donné que le Bureau d’arbitrage des services financiers n’examinera votre plainte qu’après que vous ayez essayé de la résoudre avec nous, veuillez d’abord nous informer des éventuels problèmes et nous ferons tout notre possible pour vous aider.

Voici les coordonnées du bureau :
Téléphone : (+356) 21 249 245 ou 
Numéro vert : 80 072 366 (l’appel est gratuit s’il provient d’une ligne fixe maltaise, sinon les frais standard de l’opérateur de téléphonie de l’appelant seront appliqués) 
E-mail :
complaint.info@asf.mt
Poste :
Bureau d’arbitrage des services financiers
First Floor
St Calcedonius Square
Floriana
FRN1530
Malte
Site Web :
https://www.financialarbiter.org.mt/

Appels 
Si vous ou SquareTrade n’êtes toujours pas satisfait(e) de la décision du Bureau d’arbitrage des services financiers, un appel peut être interjeté devant la Cour d’appel (juridiction inférieure) dans les 20 jours suivant la date à laquelle la décision est notifiée aux deux parties ou à compter de la date à laquelle cette interprétation, clarification ou correction apportée par l’arbitre est notifiée aux deux parties.  
L’arbitre des services financiers à Malte est également membre de FIN-NET, un réseau d’organisations nationales chargées de régler à l’amiable les plaintes des consommateurs dans le domaine des services financiers. Il a été créé à titre de mécanisme alternatif de règlement des différends pour faciliter les litiges transfrontaliers concernant les services financiers. Le réseau FIN-NET est composé des pays couvrant l’Espace économique européen, c’est-à-dire tous les États membres de l’UE, la Norvège, le Liechtenstein et l’Islande. Si vous rencontrez des difficultés pour contacter l’arbitre des services financiers à Malte, telles que des difficultés linguistiques, vous pouvez tenter de contacter le membre du réseau FIN-NET dans votre pays pour obtenir de l’aide afin de transférer l’affaire auprès de l’arbitre.


Vous pouvez trouver votre membre FIN-NET local via le lien ci-dessous :
Members of FIN-NET by country | European Commission (europa.eu)